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用戶滿意度評估方法-成都管理咨詢
2017-5-13 9:20:13    來源:道勤管理咨詢    閱讀次數:2478 次   
      

 

 

 

二零零一年度中國電信用戶滿意度調查

滿意度評價考核報告—大客戶分冊

—為中國電信集團公司制作

20023

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

 

 

 

2001年度中國電信用戶滿意度研究的主要內容包括如下方面:

l 建立滿意度評價指標體系

l 進行滿意度評價和考核

l 研究忠誠度與滿意度的關系

l 借鑒競爭對手的服務體系和服務標準

l 建立主要服務標準

l 在體系、標準、制度、管理等方面,發現造成客戶不滿的原因

l 提出具有操作性的解決方案

  

為了完成上述研究內容,本次研究項目委托市場調查公司采用定性、定量相結合的市場研究方法,分三個階段對中國電信大客戶、商務客戶、住宅客戶以及中國電信集團公司和部分省、直轄市分公司的內部人員進行了全面、系統的調查研究。

本次調研項目從20001217日開始啟動,到20023月底完成報告體系初稿,共計12個工作周時間,分三個階段進行。研究流程如下圖所示:

研究流程示意圖

 

 

 

 

 

 

 

 


 

       訪問對象:一線服務人員

       研究性質:定性

       訪問方式:面訪+電話訪問

       樣本量:32

第一步:內部訪問

       訪問對象:用戶

       研究性質:定性

       訪問方式:深訪

       樣本量:99

第二步:定性訪問

       訪問對象:用戶

       研究性質:定量

       樣本量:

3239(大客戶)

6990(商務客戶)

7176(住宅客戶)

第三步:定量訪問

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


本次調查共涉及全國31個省、自治區、直轄市。定性研究階段最終完成北京、上海、廣州三地的用戶深訪99個(包括中國電信大客戶、商務客戶、住宅客戶各33個),電信企業內部一線人員深訪32個(包括北京、上海、廣州、沈陽、西安、成都、濟南、福州各地電信分公司一線人員各4個)。定量研究階段最終完成全國31個省、自治區、直轄市共計一萬七千多個電信用戶的有效電話訪問(包括大客戶3239個,商務客戶6990個,住宅客戶7176個)。

本次調查結果形成如下報告體系:

 

中國電信用戶滿意度

評價體系報告

2001年度中國電信用戶滿意度評價考核報告

中國電信用戶服務標準

及解決方案報告

住宅客戶分冊

住宅客戶分冊

住宅客戶分冊

商務客戶分冊

商務客戶分冊

商務客戶分冊

大客戶分冊

大客戶分冊

大客戶分冊


 

 

 

 

 


第一章  滿意度評價考核研究階段項目介紹........................ 1

第一節   研究目標......................................................................................................... 1

第二節   研究方法......................................................................................................... 1

第三節   樣本結構......................................................................................................... 3

第二章  2001年度大客戶滿意度評價體系說明...................... 5

第三章  調查主要結論......................................... 8

第一節   2001年度大客戶滿意度調查主要結論............................................................... 8

第二節   2001年度中國電信用戶滿意度調查主要結論................................................... 16

第四章  全國大客戶滿意度各項調查結果及分析................... 18

第一節   中國電信大客戶總體滿意度研究.................................................................... 18

第二節   售前服務質量評價......................................................................................... 24

第三節   售中服務質量評價......................................................................................... 33

第四節   售后服務質量評價......................................................................................... 47

第五節   大客戶經理服務質量評價............................................................................... 60

第六節   產品質量評價................................................................................................ 76

第七節   其它電信業務評價......................................................................................... 87

第五章  中國電信大客戶忠誠度研究............................ 90

第一節   中國電信大客戶忠誠度研究........................................................................... 90

第二節   大客戶轉網原因分析...................................................................................... 93

第六章  競爭分析............................................ 95

第一節   大客戶對各電信運營商的滿意度狀況對比...................................................... 95

第二節   各電信運營商綜合競爭力評價及分析............................................................ 104

附件     2001年度中國電信大客戶滿意度定量調查問卷........... 115


 

第一章        滿意度評價考核研究階段項目介紹

 

第一節     研究目標

 

 

本階段調研工作的總體目標旨在了解2001年度中國電信大客戶滿意度狀況,并依據本年度大客戶滿意度評價體系,考察中國電信各省/自治區/直轄市分公司的大客戶滿意度水平,為中國電信集團公司及各地分公司系統考核其自身的產品及服務質量提供數據支持。具體研究目標:

l   了解大客戶對中國電信的總體滿意度狀況

l   了解大客戶對中國電信產品及服務各環節的滿意度狀況

l   了解大客戶對中國電信產品及服務各環節的不滿意原因

l   了解大客戶對國內各電信運營商產品及服務各環節的對比評價

l   了解大客戶對中國電信的忠誠度情況及轉網原因

l   了解大客戶對國內各電信運營商綜合競爭力的評價

l   確定適用于本年度中國電信大客戶滿意度評價體系的各項指標權重

 

 

第二節     研究方法

 

 

l  研究方法

本階段采用了電話訪問的定量研究方法,對全國31個省/自治區/直轄市的4100個中國電信大客戶進行了普查,訪問結果獲得有效問卷3239份。

 

l  研究技術

þ  指標同一化處理:由于滿意度研究過程中可能遇到評價指標類型不同、度量標準不同等客觀情況,因此在本次研究中,特別引入“指標同一化處理”的研究方法,以解決不同度量指標的合成及數據對比分析等問題,從統計分析技術上嚴格保證調研結果的合理性和可用性

ü  10分制評分標準與100分制標準的同一化處理:為便于受訪者對滿意度評價標準的理解,2001年度中國電信大客戶滿意度定量調查問卷中采用的是10分制評分標準——即受訪大客戶使用1-10分對各項滿意度評價指標進行打分評價,10分表示非常滿意,1分表示非常不滿意,因此從定量問卷獲得的各項滿意度得分均為10分制標準。為使本次滿意度研究結果的表現形式與國際通用的100分制標準接軌,在對定量調查數據進行統計計算及本報告撰寫過程中,將10分制的滿意度分值置換為相應的100分制滿意度分值,兩種標準的對照關系及置換公式如下:

 

10分制標準(滿分10)

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

0

100分制標準(滿分100)

100

89

78

67

56

45

34

23

12

1

0

某項指標的100分制滿意度得分 = 10分制得分-1* 11 + 1

 

ü  5分制滿意度評分標準與100分制標準的同一化處理:由于2000年度大客戶滿意度調查采用5分制評價方法,為使2000年度與2001年度部分滿意度評價指標具有可比性,需將2000年度各項指標的滿意度得分置換為100分制得分值。評分制標準對照及置換公式如下:

 

5分制標準  (滿分5分)

5

4

3

2

1

0

100分制標準(滿分100分)

100

75.25

50.5

25.75

1

0

某項指標的100分制滿意度得分 =5分制得分 - 1* 24.75 + 1

 

þ  多元回歸分析法:用于滿意度研究中,探尋各類相關因素的滿意度對總體滿意度的重要性程度,即某因素的滿意度得分變化對總體滿意度變化的影響程度。通過該分析方法獲得的結果,可作為確定各相關因素(各級滿意度評價指標)權重的有效依據之一。回歸權重測定方法之回歸概念模型:

S = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 ...+ + bn Xn

其中,S 整體滿意度

      X 單個因素的滿意度

a 估計常數

b 與單個預測變量相關的回歸系數,表明特定因素的每一單位變動對整體滿意度的影響

 

þ  因素重要性推導分析方法:該方法用于展現消費群體對電信服務的總體滿意度情況,以及對各影響因素的滿意度情況,并且可以揭示眾多因素對總體滿意度水平的影響。通過該方法,可以了解哪些因素最急于改進,哪些因素是可影響的優勢(詳細說明及圖示見第六章“競爭分析”)

þ  德爾菲分析法(專家分析法):通過各專家小組間交叉評定,探尋各類情況的最佳組合。在本次研究中引入該研究方法,主要用于確定各級滿意度評價指標權重的最大合理化

 

 

 

第三節     樣本結構

 

 

l  樣本的省/自治區/直轄市分布情況

 

編號

/自治區/直轄市

有效樣本(個)

編號

/自治區/直轄市

有效樣本(個)

1

北京

160

17

湖北

80

2

天津

162

18

湖南

62

3

河北

84

19

廣東

160

4

山西

90

20

廣西

83

5

內蒙古

80

21

海南

81

6

遼寧

159

22

重慶

168

7

吉林

78

23

四川

82

8

黑龍江

81

24

貴州

81

9

上海

160

25

云南

80

10

江蘇

159

26

西藏

41

11

浙江

159

27

陜西

78

12

安徽

80

28

甘肅

79

13

福建

171

29

青海

80

14

江西

81

30

寧夏

84

15

山東

160

31

新疆

54

16

河南

82

全國總體

3239

 


 

l  樣本的行業分布情況

 

所屬行業

有效樣本(個)

黨政軍機關事業單位、科教文衛

760

金融

710

制造業

476

社會服務業

431

電信/互聯網運營

260

交通、運輸、物業、郵政

249

商貿、批發、零售

171

能源、冶金、化工、采掘

160

其他行業

22

總 計

3239

 

 

l  樣本的電信業務使用情況

本次調查的大客戶中使用各項電信業務的比率如下表所示:

N=3239(有效樣本數)

業務類型

業務使用率(%

固定電話業務

本地電話

100.00

長途電話

100.00

數據專線業務

DDN

71.13

幀中繼

39.98

ATM

20.22

X.25

0.56

其他業務

ISDN

53.87

ADSL

30.66

VPN

0.68

SDH

0.37

主機托管

0.03


 

 

第二章        2001年度大客戶滿意度評價體系說明

 

 

(一)  各省、自治區、直轄市電信分公司的大客戶滿意度計算方法

l  2001年度中國電信大客戶滿意度評價體系

下圖中各級指標權重均依據本次滿意度調查結果,通過多元線性回歸及中國電信專家決定兩種方法獲得。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


l   各項二級指標的滿意度得分為該項指標定量調查結果的算術平均分

 

l   各項一級指標的滿意度得分為下屬各項二級指標滿意度得分的加權平均分

售前服務滿意度得分= 業務宣傳主動性滿意度得分×0.44+咨詢服務方便及時程度滿意度得分×0.56

售中服務滿意度得分= 業務辦理方便程度滿意度得分×0.45+業務開通及時程度滿意度得分×0.55

售后服務滿意度得分= 費用查詢方便程度滿意度×0.27+故障申報方便程度滿意度×0.22+故障處理及時程度滿意度×0.51

大客戶經理服務滿意度得分= 服務主動及時性滿意度得分×0.28+協調能力滿意度得分×0.26+業務素質滿意度得分×0.46

產品質量滿意度得分= 通信質量可靠性滿意度得分×0.54+產品、服務及解決方案滿足用戶需求程度的滿意度得分×0.46

 

l   某省中國電信大客戶滿意度得分為該省各項一級指標滿意度得分的加權平均分

某省大客戶滿意度得分 售前服務滿意度得分×0.14+售中服務滿意度得分×0.16+售后服務滿意度得分×0.17+大客戶經理服務滿意度得分×0.15+產品質量滿意度得分×0.38

 

(二)  中國電信(全國)大客戶滿意度計算方法

 

 

 

 

 

 

 


全國大客戶滿意度 = 1電信大客戶滿意度×Wa12電信大客戶滿意度×Wa2+……+31 電信大客戶滿意度×Wa31

其中,Wa1Wa2……Wa31表示各省、自治區、直轄市電信大客戶滿意度所占權重,通過各省電信大客戶的業務量比例及中國電信專家決定兩種方法獲得。31省市大客戶滿意度權重如下表所示:

/自治區/直轄市

權重

/自治區/直轄市

權重

/自治區/直轄市

權重

/自治區/直轄市

權重

北京

0.025

上海

0.064

湖北

0.040

云南

0.027

天津

0.022

江蘇

0.044

湖南

0.030

西藏

0.002

河北

0.036

浙江

0.081

廣東

0.179

陜西

0.016

山西

0.025

安徽

0.018

廣西

0.027

甘肅

0.012

內蒙古

0.014

福建

0.035

海南

0.007

青海

0.005

遼寧

0.075

江西

0.016

重慶

0.012

寧夏

0.008

吉林

0.023

山東

0.043

四川

0.030

新疆

0.022

黑龍江

0.023

河南

0.025

貴州

0.014

 

 

 

 

(三)  滿意度得分值所代表的滿意度水平

本次滿意度研究中,對于各項評價指標的滿意度考核評價均采用國際通用的100分制標準。為進一步了解各項滿意度得分所代表的滿意度水平(及用戶的滿意程度),本報告中依照滿意度研究慣例,將滿意度水平分為五個量級:非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意。不同級別的滿意度水平對應100分制不同的滿意度得分段,具體對應關系如下表:

 

滿意度水平

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

很不滿意

滿意度得分(分)

80.00-100.00

60.00-79.99

40.00-59.99

20.00-39.99

0.00-19.99

 

 

 


 
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